有一年冬天我到山西出差，皮肤干燥、有点发痒，随身带的护肤品不够滋润，于是我到离酒店最近的一家化妆品店想买一瓶更滋润的面霜，至于预算、什么品牌则没有考虑。进店之后，有店员非常热情招呼我，我问店员有没有好点的保湿产品，她把我带到一个护肤品品牌的背柜前面，给我试了一款水，说她自己正在用过这款产品，效果很不错。她问我“感觉怎么样”？我说这牌子我不喜欢，她没说什么，又带我到另外一进口产品货架前，又给我试了面霜，简要介绍了功效，她还是问我“感觉怎么样”？我说这个含酒精，可能不适合我的敏感皮肤。这时候她犹豫了一会儿，把我带到第3个品牌试了一下面霜质地，但产品的肤感太清爽了，这也并不是我想要的。就这样，我们在店里试了一圈，他并没有推荐适合的产品给我，最后我自己挑选了一款进口香水和一瓶成份精简的修复面霜，离开了这家店。

其实，我想要买一瓶好一点的保湿效果的产品并没有被对方清晰捕捉到，甚至连我自己进店的时候也并不明确，到底选用什么品牌、具体什么价位、原产地在哪里，也并不明确。当刚进店时即使美容顾问问我，我也无法清晰、准确地说出来。更何况在这个案例中，美容顾问完全没有与我共识“什么是好点的保湿产品？”

即使我非常清晰需要买什么品牌和产品，最终实际购买的也可能与这个明确需求有差异，这种情况是非常普遍存在的。

比如很多客人在试第1件产品的时候一直说太贵，你可能有点后悔为什么拿他买不起的一支产品给她试，又见他进来随便逛逛的神态，推测成交意愿不大，但后来发现，你在耐心试用产品的过程中，对方却买了一整套产品，远远超出原先单只产品的费用预算。顾客口中所说的“贵”了，不是说他出不起这样的价钱，而是他觉得产品不满意。潜台词是“这个商品不值这个价格。”

同样的道理，顾客口中的折扣也是如此。

顾客在体验产品之前就询问有无折扣，真不是真的想买打折款。因为所有购物者买“又好又便宜”的心理是将好放在前面的，如果“好”（合乎自己的心意）了，才去沟通折扣的问题。如果商品“不好”，再低的折扣也没有用。

在门店中，除了特别设计的引流促销方案、大型节假日促销折扣之外，过季的商品、略微有瑕疵的商品、临近有效期的商品、相对滞销的商品……才做折扣活动。如果当顾客一问折扣，美容顾问就马上推荐折扣品，就特别容易失去给顾客推荐最适合他商品的机会，而且对于门店来说，不打折的新款商品无人问津、新商品推荐的机会少，有效产出量就少，库存就会有周转问题。更不用说大家只卖折扣品，到时销售总额（任务指标）是完成了但毛利被忽略了，这可不是件好事。

顾客说话时的言不由衷，表现在方方面面：明明要美白的，最后买了抗衰的产品；明明给闺蜜带货，却最终把自己的一套也带回了家；明明来店退货，最终却买了更多的产品回家……

这样的故事在终端每天发生。

是不是因为顾客没有自己明确的想法就必须按美容顾问的想法推荐呢？

自然不行。若真这样做，在谈话开始时就易收到拒绝。美容顾问仍需要尊重与配合顾客的节奏，先接受再引导。

先接受顾客的初步想法，帮助他一起厘清真正的需求是什么，若门店设置了体验环节，不妨请顾客边体验产品边继续深入聊天。如果接受的环节处理得好，加上延伸推荐与体验的延伸产品与服务方案，顾客是容易接受你的推荐的。

如果发觉方向有误，要及时停止当前的步骤，果断引导顾客调整方向。不用担心，在该场景下你比顾客更加熟悉店的环境、商品以及现有的资源。只要你的调整理由充份、顾客感受得到你为他考虑的诚意，体验产品过程打动人，顾客最终是会真心真意说“YES”的。