3处理客人投诉的规定编号：餐厅—004目的：处理好客人投诉为酒店赢得更多的回头客制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理生效日期：程序标准执行岗位核查媒介1．对客人投诉快速反应（1）服务员在接到客人投诉后如不能圆满的处理应立即上报上级领班；（2）接到客人投诉后各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；（3）在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委如调查事情原委所需的时间较长应首先处理客人的不满不能让客人等候(1)餐饮部员工(2)领班(3)经理2．与客人沟通（1）处理客人投诉时如果客人情绪比较激动首先应设法安抚客人