进入21世纪营销界最热门的话题是"客户关系管理（CRM）"而对这一热潮最为热衷的却是IT行业许多软件和硬件企业跃跃欲试准备大战商机而一些准备上CRM的公司人们的关注点几乎都被技术锁住了只要引进一套电脑硬件和软件的系统似乎CRM就可大功告成CRM的实质多年投身CRM的专家美国人FrederickNewell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出："公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益而不是关注你所出售的产品"有些公司把CRM理解为就是较早前流行