大纲壹、何谓顾客满意度?贰、结合What及How的品质屋参、仍待澄清的模式肆、顾客满意度之反思壹、何谓顾客满意度?顾客满意度的定义是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数其中预期包括知觉、信念、经验与期望顾客满意度的基本理论Cole(1991)对顾客满意相关理论分类如下早期观点类化理论（assimilationtheory）对比理论（contrasttheory）一般否定理论（generalizednegativitytheory）调适水准理论（adaptationleveltheory）比