Chapter2通过质量服务和价值建立顾客满意Case本章要求1顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？2什么产生高绩效的业务？3公司如何吸引顾客和维持顾客？4公司如何改进顾客盈利性？5公司如何实践全面质量营销？一、确定顾客价值和满意（DefiningCustomerValueandSatisfaction)在商品及其丰富的今天顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？顾客行为假设：顾客是在寻找成本有限信息灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人选择标准：顾客认为能让度