引导案例铁路部门的服务质量好坏是上级说了算还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路将评判权交到广大旅客、货主手中上海市质量协会用户评价中心接受该局委托对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”经过客观测评上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%这次全新方式的测评对各车站、列车人员的心理震动很大上海铁路局的服务质量管理以旅客