一、为什么要顾客满意度研究客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)因为从营销的角度来看新兴市场的主要工作是吸引客户但当市场进入成熟期时保持客户显得重要得多因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多随着我国市场经济日渐成熟企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面从而达到建立和提升顾客