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《饭店服务质量管理学》授课教案(PDF 62页)
第1章概述[教学目标]通过本章学习你应该能够达到以下目标:知识目标:了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进;掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素;理解服务质量的评价标准和测量方法;掌握服务质量管理的要点技能目标:能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务;服务质量;服务质量差距;服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1服务1.1.1服务的
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125192
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2013-08-05
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