服务质量形成于过程之中对服务质量的控制需要加强事先的过程设计解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题但服务现场的情况是千变万化的一方面顾客会提出各种意想不到的要求原先设计的服务方法、配置的设置以及对人的训练等未必能满足顾客的需要；另一方面因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务因此服务偏离设计的情况随时都可能发生服务又与顾客的消费同步客人消费完毕服务也就无形无踪了事后的检查很难弄清对客服务的真实情况这一切都要求我们加强对服务现场的质量监控现场监控也应成为过程管理的重要环节一般说酒店对服