全面质量管理的秘诀
里兹卡尔顿饭店成功两大要素：
服务理念、全面质量管理系统
梅尔考姆．鲍尔特里奇国家质量奖：
旨在表彰通过进行持续的质量改进并已经获得杰出成绩的公司
全面质量管理的基本涵义：
1、强烈地关注顾客
2、坚持不断改进
3、改进组织中每项工作的质量
4、精确的度量
5、向雇员授权
全面质量管理的指导方针：
全员参与
指导委员会、高级质量管理小组：
「新成员饭店质量保证项目、七天倒计时