1、 何谓顾客满意？
顾客满意经营中的“顾客满意度”是指对顾客购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。
满意：满足需要和期望

事前期待``` 实绩评价```超越传闻----成为常客```满意
事前期待``` 实绩评价```不在光顾----失去顾客```不满
事前期待``` 实绩评价```印象淡薄----若无竞争对手```满意
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