《情绪压力管理与金牌客服技巧》大纲
【课程介绍】
“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪压力从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们对情商EQ了解不够，加之潜意识的作用，让不少人沦为负面情绪的奴隶，严重影响了健康、情感和人际关系……对情绪的管理调适和压力的疏导应对是人生幸福快乐的基础！
什么是共情式沟通？沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心，共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念，从而能够求大同存小异，最终双赢合作。学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户共情式沟通，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。
本课程从“改变压力感、积极情绪管理、阳光心态打造、高效沟通技巧、投诉处理方法”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，让您参透情绪，看清传统方式处理情绪的负面影响；运用实际有效的方式，提高情绪管理能力，学会压力疏导技巧，掌握高效沟通及投诉处理方法，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情。打造阳光心态，提升优质服务水平，快乐高效工作!
【授课方式】
针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【培训对象】： 公司中高层管理人员、职业经理人、客服售后人员，想掌握压力情绪管理方法及客服投诉处理沟通技巧的职场人士。
【授课时间】: 1-2天
【课程大纲】
第一单元：热身活动，分组团建
1、全场热身活动 ：《抓钱》游戏
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
2、团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
第二单元：解读情绪
趣味活动：《找变化》
1、认识情绪
（1）“考眼力”识别情绪
（2） 什么是七情、六欲、五毒
u 积极情绪与负面情绪区别
u 情绪的作用
案例分析：情绪中暑
u 关于猴子的心理实验
（3） 情绪自测：你的情绪稳定吗？
分组讨论：“费斯汀格法则”的启示…
（4） 如何情绪觉察？
角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？
2、情绪的影响：
（1）情绪影响认知
视频赏析：办公室的情绪爆发
（2）情绪影响人际交往：
预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”
（3）情绪影响生理健康：
u 癌症的情绪说
u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头
u “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”
（4）AB型性格测试及案例分析
3、情绪管理技巧：
（1）做好情绪管理：做情绪的主人
A、 谁在决定你的情绪？
B、 正确处理情绪的三步骤
u What-我现在有什么情绪
互动游戏：《你演我猜》
u Why-我为什么会有这种情绪
u How-如何有效的管理情绪
C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法
u 控制他人情绪六步法
u 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态
u 增加正面情绪技巧
互动游戏：大风吹/可怜的小猫
4、心态决定一切
（1）你干这份工作是什么心态？
u 混；生存；生活；未来；等等…
u 心智模式对比：打工心态与老板心态？
u 你把这份工作看作是职业还是事业？
团体活动：《职业价值观大拍卖》
（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？
l 你给我多少钱，我就给你干多少活？
l 如何理解企业是我们的船？
案例分享：《买土豆的故事》
l 要想获得发展空间，主要靠谁？
（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练：《击掌吉尼斯》 增强学员自信，敢于挑战困难
第三单元：与压力共舞
团体游戏：《凤凰涅槃》
1、 压力趣味测试
（1）心理测评：心理压力自测量表
（2）生活事件及压力指数
（3）自我压力评估
2、 认识压力、压力感和压力源
（1）案例分享：杯子的故事
（2）压力的反应：
u 情绪反应
u 行为反应
u 生理反应
（3）什么是压力感？
自我认知：性格与压力测试
（4）什么压力源？
A、中国特色的压力源”识别分析
² 经济压力/人际压力/情感压力
² 家庭压力/健康压力
² 成就压力/内在自我的压力
² 存在的压力......
B、 实操运用：工作生活情景剧-压力源分析
C、人生幸福三诀：
u 不要拿别人的错误来惩罚自己
u 不要拿自己的错误来惩罚别人
u 不要拿自己的错误来惩罚自己
3、 职业压力特点：
（1） 压力与工作绩效关系图：
案例分析：你的绩效高峰在哪里？
（2） 压力特点
² 压力会像空气一样伴随你的一生。
² 压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。
² 压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。
（3）轻松压力调节：
A.内因：心理调节/生理调节：做情绪的主人
B.外因：人际调节/环境控制：事件控制
4、 压力管理技巧：
（1）简单易行的26种减压方法
（2）潜意识自我能量提升
实操演练：瘦身静心“混元桩”
（3）情压管理的实现途径：
u 挖掘动机
u 分析思维、情感和行为模式
u 自信训练
u 情绪管理
u 自我放松训练
u 培养双赢思维
u 人际沟通训练
u 问题解决训练
u 改变不合理思维
u 提高掌握技能
第四单元：失传的共情式沟通秘笈
1、什么是沟通？
（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通的过程
案例分析：新版《西游记》
（5）沟通漏斗
（6）沟通的形式
（7）沟通形式的表现力：
2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
（2）快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏：《疾风劲草》
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
3、沟通的技巧-听
案例分享： 倾听的故事
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
实战演练：同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
u 第一层：我听懂对方
u 第二层：让对方知道我听懂了
u 第三层：让对方听懂我
u 第四层：确认对方听懂了
4、沟通的技巧-说
互动游戏： “我演你猜”
（1）“说”的5W2H法则
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
u 登门槛效应
u 留面子效应
u 过度理由效应
u 禁果逆反
u 妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与客户沟通
角色扮演：如何从客户那获得更多信息
（5）人际沟通的三条法则
u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
第五单元：客户投诉心理分析和处理
1、客户的三种需求
u 业务咨询办理
u 倾诉发泄
u 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 降低客户期望值
u 精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3） 安抚客户情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀客户、理解客户
u 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第六单元：现场互动问与答
