中国银行黑龙江分行《沟通技巧与人际关系协调》

    沟通技巧是职场人必须掌握的核心技能，也是个人发展必须跨过的一道门槛。如何与外部客户沟通，建立良好的客情关系？如何与上司沟通，形成良性的互动模式？如何与同事沟通，创造和谐的团队氛围？如何在沟通中主导话题？如何通过沟通改变对方的固化观念？课程针对在职场中的各种沟通难题，通过案例分析、视频分享、小组讨论等多种学习方式，让学员理解沟通的价值，掌握沟通中的核心技巧，清晰在不同场景下的有效沟通策略，提升学员的沟通能力，帮助其职业顺利发展。

培训大纲：

一、   人际沟通的三个层面和沟通技巧

l 人际沟通的三个层面？

u 视频案例：余责成和翠萍的冲突和谅解

u 人际沟通的三个层面——事情、观点、情感

u 人际沟通过三关

l 情感层面的沟通技巧

u 视频案例：李云龙和赵刚的初次见面

u 如何迅速终止人际冲突？——心态的调整

u 视频案例：钱之江体谅童参谋

u 如何理解他人？——共情的技巧

u 视频案例：陈寿亭是如何感动土匪的？

u 如何让他人理解你？——反共情的技巧

l 观点层面的沟通技巧

u 观点的形成过程——表层的观点和固化的观点

u 视频案例：张仲平的赞美为何有效果？

u 如何表达自己的观点——开门见山vz潜移默化

u 如何理解对方的观点

u 视频案例：卡特教练是如何说服队员的？

u 如何改变对方的观点

l  换框法——引导对方变换视角重新看事情

l  回应术——引导对方反思固化的观点

l 事情层面的沟通技巧

u 视频案例：赵刚教育国民党俘虏兵

u 如何陈述事情

l  讲双方共同经历的事情

l  讲对方经历过的事情

l  讲可以验证的事情（客观）

l  讲对方可以理解的事情

l  讲事情的前因后果（全貌）

u 如何聆听事情

l  分清事实和演绎

l  分清事情和观点

l  分清事情和情感

二、   沟通中的察言观色

u 小练习：看图读情

u 手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义

u 手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现

u 双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现

u 腿部姿势的解读——最不容易作伪的腿和脚各种动作

u 眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意

u 解读人的基本情绪

u 各种口头禅和说话特点的解读

三、   沟通中的左右脑策略

u 案例研讨：女人来自水星，男人来自火星

u 案例研讨：为什么说服不了客户？

u 小测试：你习惯用那个脑？

u 左脑思维VS右脑思维

u 视频案例赏析：《沉默的证人》中心理学家的经典说服

u 沟通中的全脑博弈

u 控制对方用脑的技巧

l  制约技巧

l  主导技巧

l  迎合技巧

l  垫子技巧

l  重组技巧

四、   沟通与人际关系建立

u 三种人际关系与相应的交易法则

l  情感性关系与需求法则

l  工具性关系与公平法则

l  混合性关系与平等法则

u 中国人人际交往的特殊性

u 视频案例：康熙敲打老臣高士其

u 中国人特有的行为——面子功夫

u 视频案例：于文海教育砖头哥

u 中国人规避人情的方法